近日,在建行湛江市分行廉江环市路支行出现了这样一幕,一名中年男子郑重其事地将两面锦旗分别交到了网点渠运副行长和客服经理的手里,锦旗上醒目地写着“真情扶残办实事、为残助残送温暖”“伸出有爱之手、帮助残疾解困”。
倾听客户心声
事情回溯,支行网点大堂经理接待了这名看上去忧心忡忡的黄先生,他表示家里人最近收到了一条有关去银行网点办理社会保障卡激活的信息,可家里人因身患残疾行动不便,无法亲身前来办理社会保障卡激活业务,这才由他来到网点咨询如何办理。在了解到客户的情况后,大堂经理热心地告知他这种特殊情况可以提供上门服务,随即便拿出了登记本与黄先生预约上门服务时间。
破解客户难题
几天后,网点克服人手紧缺的困难,调派出网点主任和客户经理,他们带好办理社会保障卡激活业务的相关机具和材料,驱车前往黄先生所在村镇的家里,为他家里人现场核验身份并办理该项业务,只见在分行工作人员一套行云流水的操作下来,这块压在黄先生心里的石头总算是落了地,家里人的社会保障卡成功被激活了,他也展露出舒心的笑容,适才有了最开头的那一幕。
为特殊群体排忧
自去年10月,该网点在得知残疾人士的相关补助将通过社会保障卡发放的消息以来,已为数百名相关群体客户办理了社会保障卡激活、新开户、重置密码等服务,而该群体中的大部分因行走不便等情况,无法亲身到网点办理,需监护人到网点代办或由网点工作人员提供特殊客户上门服务办理。该网点主动担起为特殊群体办理社会保障卡激活的责任,并从客户的角度出发,梳理出各业务办理类型所需资料情况、分辨出代办与上门服务的区别,特别针对需要村委或街道办出具监护证明的情况,该网点员工会致电村委会或街道办人员,主动与其沟通如何核实情况和出具证明,避免客户多次往返处理同一事项的情况发生。